Las segundas víctimas y la mediación en el conflicto entre profesionales y pacientes tras un evento adverso

Esta es la segunda de dos colaboraciones que Sano y salvo solicitó a Gloria Gálvez Hernando, enfermera que ha desarrollado su actividad profesional como responsable de áreas de atención al usuario en diferentes instituciones sanitarias. Agradecemos a la autora sus aportaciones en dos asuntos en las que es experta, la atención al usuario y la mediación, ambos con muy interesantes posibilidades para la mejora de la seguridad del paciente.


Cuando se produce un evento adverso, las primeras víctimas son los pacientes, pero éstos no son los únicos damnificados. Las consecuencias pueden ser devastadoras para el profesional implicado (segunda víctima) y para la propia institución (tercera víctima).

En ningún caso se trata de disminuir la importancia que el evento adverso tiene para los pacientes: éstos son siempre las primeras víctimas, y es nuestro trabajo protegerles de cualquier daño derivado de la asistencia sanitaria.

Al revisar la bibliografía se detecta que los eventos adversos han sido estudiados ampliamente desde la perspectiva del paciente, pero ¿qué ocurre en relación al profesional implicado?

Albert Wu, acuñó el término “segundas victimas” al darse cuenta de que las organizaciones de salud estaban perdiendo la oportunidad de ayudar a los profesionales implicados en un evento adverso inevitable. La oportunidad de combatir la angustia emocional que producen los errores y los pésimos efectos que tienen en el desarrollo de la actividad profesional. En la  revista British Medical Journal  Wu escribió: ""aunque los pacientes son las primeras y obvias víctimas de los errores médicos, éstos quedan tocados por los mismos errores: son las segundas víctimas".

El profesional de la salud (entendido como cualquier prestador de servicios en el sector sanitario: médicos, enfermeras, personal de apoyo, estudiantes y voluntarios) que se ve implicado en un evento adverso, queda afectado profesional y personalmente. Esto provoca repercusiones negativas en la atención al paciente y en las relaciones con sus compañeros, por lo que es fundamental que haya una red de apoyo para proteger tanto al paciente como a los profesionales de la salud.

La verdadera prueba de fuego en una cultura de seguridad del paciente se produce inmediatamente después de que ocurra un evento adverso. La reacción inicial puede ser tratar de ocultarlo, debido a que la posibilidad de hablar con los pacientes sobre el error cometido provoca temor e inseguridad en los profesionales, siendo precisamente lo contrario de lo que se debería hacer.

La cultura de seguridad está a favor de ser abiertos con los pacientes, pero nuestro sistema legal no lo facilita especialmente, a diferencia de lo que ocurre en otros países en los que la normativa descarta explícitamente, como prueba en un juicio contra un profesional sanitario, el hecho de que éste pidiera disculpas o manifestara su sentimiento por lo acaecido tras un evento adverso. A pesar de ello progresa la comunicación e incluso la disculpa, como un medio de aliviar el trauma emocional de la primera y la segunda víctima. 

En esta línea, una disculpa puede traer bienestar al paciente y ayuda a restaurar la confianza de la relación con el profesional. La manera en que este último maneja la situación de afrontar un evento adverso puede influir en la decisión de un paciente de emprender otras medidas, pudiendo evitarse la escalada del conflicto.

Sin embargo, para muchos profesionales de la salud es difícil  decir "lo siento” a la vez que incómodo de hacer, incluso peligroso por las repercusiones legales que pueda tener. Hay que notar que la negación o la justificación generan insatisfacción, lo que ayuda a perpetuar el conflicto y, como consecuencia, la pérdida de calidad de la relación y del servicio que se ofrece al paciente.

Para facilitar este cambio de actitud (incluso de paradigma en la relación) puede ser muy útil el uso de la mediación. Se trata de una disciplina que está en plena expansión y, aunque es un mecanismo de resolución de conflictos conocido desde antiguo, es ahora cuando se está formalizando como una buena herramienta para gestionar conflictos en diversos ámbitos: familiar, empresarial, social y también sanitario.

La mediación sanitaria, conducida por una tercera persona que no tiene que ver directamente con el conflicto, permite facilitar el diálogo para lograr acuerdos satisfactorios para ambas partes, con la posibilidad de retirarse en cualquier momento.

Presenta algunas ventajas respecto a otros métodos de resolución de conflictos: evita la vía judicial, sus costes son más baratos, es más rápida, cuida las relaciones entre las personas y es preventiva. El proceso de mediación se realiza en sesiones privadas que garantizan la confidencialidad del proceso, llegando a la solución del problema de la manera que decidan los implicados, no de manera impuesta.

Para poder llevar a cabo un proceso de mediación  ha de haber una aceptación mutua del papel del mediador y las partes se han de comprometer a colaborar en el proceso. Es cierto que en el ámbito sanitario esto puede resultar un tanto complicado, ya que en la relación médico-paciente no es habitual una cultura de implicación conjunta en la resolución del conflicto. Sin embargo, la mediación está muy indicada en aquellos casos en que la relación, a pesar del conflicto, debe continuar.

Aunque sea difícil aplicar el proceso de mediación propiamente dicho, puede ser factible la impregnación de la actitud mediadora que también resulta de gran utilidad para  la resolución de conflictos, gestionándolos de manera positiva, de forma que profesional, paciente y familiares participen, de alguna manera, en la resolución del mismo.

Existen algunas experiencias puntuales de hacer una apuesta innovadora por la mediación sanitaria. En Cataluña, entre 2005 y 2009, y más recientemente en la Comunidad Autónoma de Andalucía, se han puesto en marcha sendos proyectos para implantar sistemas de mediación en organizaciones de salud.

Sin embargo sería necesario un desarrollo normativo para que la mediación pudiera ser una alternativa real a los litigios judiciales. En Chile, por ejemplo, con la Ley 19.966 de Mediación en Salud, se establece la obligatoriedad de ir a mediación antes de cualquier proceso judicial por demanda de usuarios.

La mayoría de las demandas penales ejercen una presión tal sobre el profesional denunciado que le fuerzan a pactar indemnizaciones y acuerdos por la vía civil. Se debe tener en cuenta que la mayoría de las demandas son admitidas a trámite y que, pese a que pueden en muchos casos terminar con su archivo, el daño moral y el coste emocional que soporta el profesional resultan irreparables y absolutamente desproporcionados.

Para el paciente el coste no es menor,  pues iniciar acciones legales, además de producirle inseguridad, le representa un desembolso económico y la obligación de someterse a pruebas periciales para acreditar el daño sufrido, cuando la mayoría de ocasiones lo único que desea es una explicación y una disculpa por el resultado no deseado. Por todo ello, la mediación sanitaria se presenta como una poderosa alternativa de futuro a considerar en la resolución de conflictos, con el objetivo de que la deshumanización de un proceso judicial incierto se transforme en un diálogo.


Colaboración para Sano y salvo de Gloria Gálvez Hernando


De la misma autora, en este blog: Los servicios de atención al usuario: presente, futuro y papel en la seguridad del paciente