Infografía y recomendaciones para realizar consultas online seguras y efectivas en atención primaria

La irrupción de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación ha aportado nuevos recursos a la atención sanitaria en los últimos años. A la tradicional consulta presencial entre profesional y paciente se han ido añadiendo otras posibilidades de intercambio de información bidireccional que no precisan proximidad física, como las consultas por teléfono, las videoconferencias o los mensajes, sean de texto, de correo electrónico o por redes sociales.

Durante la pandemia de COVID-19 las consultas telefónicas se han convertido en la modalidad predominante en atención primaria para reducir la afluencia de pacientes y evitar contagios en los centros sanitarios, y como alternativa a la consulta presencial para aquellas personas que deben permanecer en cuarentena o aislamiento domiciliario. Situaciones que también han potenciado la adopción de otras variedades de consulta a distancia como las escritas, ya sean mensajes de texto enviados a través de plataformas web, por teléfono móvil o por correo electrónico. 

British Medical Journal ha publicado un artículo sobre cómo realizar consultas escritas online con los pacientes en atención primaria. Las autoras plantean que la consulta en línea debe formar parte de un modelo dinámico de asistencia en atención primaria, y no un servicio aislado o independiente. Se trata de integrar esta modalidad de consulta en la prestación general de servicios sanitarios, un cambio en la práctica habitual que requiere la implicación, y formación, de profesionales y pacientes. 

Destacan las autoras los siguiente puntos:

  • Ten un enfoque combinado de comunicación (mediante texto, mensajes en línea, teléfono, video y consultas cara a cara) centrado en las necesidades del paciente
  • Las consultas escritas en línea funcionan mejor en el contexto de una relación existente entre el profesional de la salud y el paciente
  • Aprovecha las habilidades y el ojo clínico que ya tienes para realizar consultas presenciales, y aplícalos en las consultas en línea
  • La experiencia de la comunicación personal importa más a los pacientes que la modalidad de consulta

En el artículo se detallan los pasos clave para incorporar este tipo de consultas en la dinámica de trabajo de un centro de salud, desde la recepción y gestión administrativa de la demanda con indicaciones sobre cómo identificar y dirigir la consulta escrita al perfil profesional más idóneo hasta la resolución de la misma método de respuesta más adecuado, necesidad de seguimiento y red de seguridad, pasando por una serie de comprobaciones para garantizar que la solicitud de consulta escrita del paciente es atendida de forma adecuada en tiempo y forma. 

Las principales recomendaciones para realizar consultas en línea seguras y efectivas son

  • Comprobar la identidad del paciente y, en su caso, de la persona que le cuida o representa
  • Delimitar el motivo de consulta
  • Priorizar la longitudinalidad de la atención, trasladando la consulta al profesional de referencia del paciente siempre que sea posible y particularmente si se trata de un problema de salud crónico o no urgente
  • Acceder a la historia clínica del paciente para completar y contextualizar la información
  • Prestar especial atención a las señales y pistas de alarma, datos de la consulta escrita que nos hagan pensar que puede tratarse de un problema complicado o urgente que precise otro tipo de atención, consultas repetidas sobre un mismo problema o contactos múltiples fallidos
  • Considerar si los problemas que plantea el paciente se pueden valorar y resolver mediante respuesta escrita o es necesaria una llamada telefónica o una cita presencial
  • En caso de duda sobre el motivo de consulta o dificultades en la comunicación, concertar una cita presencial
  • Valorar si el paciente precisa seguimiento y ofertar esta posibilidad
  • Dejar constancia escrita de la gestión realizada, ya sea clínica o administrativa, así como del plan de acción consensuado con el paciente en su historia clínica, para asegurar la continuidad de la asistencia

Los contenidos del artículo se resumen en esta infografía, incluida en el artículo de BMJ, que hemos adaptado al español.

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En el proceso de traducción y adaptación hemos encontrado las dificultades propias de la distinta organización de la atención sanitaria en diferentes países, pero también de la escasa implantación de las comunicaciones en línea entre profesionales y pacientes en los centros de salud de España. Cuando ya hace tiempo que tanto los mensajes de texto como los multimedia y las videoconferencias forman parte de la vida cotidiana de la población, todavía los únicos medios de comunicación con los pacientes de la mayoría de los equipos de atención primaria españoles son la consulta presencial y las llamadas de voz por teléfono. Más allá de los recursos de interacción centralizados en las webs de los servicios de salud autonómicos, los profesionales de atención primaria no disponen de medios institucionales ágiles y seguros para comunicarse online, personal y directamente, con sus pacientes. Un déficit de comunicación inaceptable en unos momentos en los que la pandemia de COVID-19 la hace más necesaria que nunca.


+ Info:

Bakhai M, Atherton H. How to conduct written online consultations with patients in primary care. BMJ. 2021 Feb 24;372:n264. doi: 10.1136/bmj.n264.

Ver en este blog:

Recomendaciones para una consulta telefónica segura: hojas informativas/infografías para el paciente y para el profesional


Publicado por Rosa Añel Rodríguez y Jesús Palacio Lapuente


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