Los servicios de atención al usuario: presente, futuro y papel en la seguridad del paciente

Iniciamos la primera de dos colaboraciones que Sano y salvo ha solicitado a Gloria Gálvez Hernando, enfermera que ha desarrollado su actividad profesional como responsable de áreas de atención al usuario en diferentes instituciones sanitarias. Le agradecemos  que nos aporte su amplia experiencia y sus opiniones sobre un servicio que puede jugar un papel importante en la mejora de la seguridad y la calidad asistencial.

Las funciones de atención al usuario tienen su peculiaridades en la atención primaria, derivadas de su menor centralización y mayor proximidad, respecto a la hospitalaria. La autora nos introduce en una visión general de los servicios de atención al usuario y de sus posibilidades, de utilidad para todos los niveles de atención sanitaria.

Próximamente publicaremos una segunda colaboración sobre otro tema en el que la autora es experta: la mediación.


Los cambios que ha experimentado el sistema sanitario en los últimos años, han dado lugar a un nuevo modelo de relación entre ciudadanos, profesionales y la propia organización sanitaria. En el marco de estos cambios aparecen los servicios de atención al usuario (SAU). Se trata de un servicio próximo al paciente y que sirve de nexo de unión, comunicación y relación entre los usuarios y la dirección, con el objetivo prioritario de mejorar la calidad de los servicios.

Como peculiaridad de los SAU, hay que destacar su papel como instrumento de relación de la organización con el paciente y, en consecuencia, con su seguridad. Sería simplista pensar que debemos trabajar por la seguridad del paciente, pero sin el paciente. Por ello es necesario disponer de una estructura que vele por el cumplimiento de sus derechos y donde éste pueda expresar su opinión con total confianza.

Los profesionales de esta estructura recogen una información valiosísima en muchos aspectos, muchos de ellos relacionados con la seguridad del paciente, gracias a dos de sus líneas fundamentales de actuación:

•    La gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias, a partir de las que se pueden conocer posibles fallos en la organización, gestión que debe aprovecharse como un sistema de mejora continua.

•    La recogida, de manera proactiva, de la opinión de los pacientes, con encuestas periódicas. Gracias a estos estudios conocemos la percepción que tienen sobre el servicio recibido, siendo de gran utilidad toda la información que nos hacen llegar de manera directa sobre, entre otros aspectos, su propia seguridad.

En esta línea, el informe La perspectiva de los ciudadanos por la seguridad del paciente publicado en 2011 por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad,  recoge un estudio donde son los ciudadanos quienes aportan información sobre los aspectos que, a su juicio, deberían mejorar en torno a la seguridad del paciente, muchos de ellos íntimamente relacionados con las líneas de actuación de los SAU. Algunos ejemplos:

•    Mejorar las estrategias de comunicación en la información sobre el diagnóstico, el tratamiento y otros asuntos relacionados con la asistencia, que han de darse utilizando un lenguaje adaptado al paciente. Es importante la formación en habilidades de comunicación de los profesionales. No hemos de olvidar que muchos errores y eventos adversos tienen su origen en una deficiente comunicación entre el profesional y el paciente o sus familiares.

•    La mejora de la interacción con el usuario ha de buscarse también en el trato. Un paciente que se siente bien tratado aumenta su confianza en la persona que le cuida, lo que hace más tolerable el proceso de asistencia y mejora la comunicación.

•    Mejorar la coordinación entre profesionales y entre niveles asistenciales. El SAU trabaja de manera transversal, ya que resuelve cuestiones que afectan al conjunto de la organización. Por ello, actúa de manera integral y, aprovechando sinergias que optimizan los recursos existentes, posibilita una mayor continuidad y calidad del servicio.

•    Mejorar aspectos de accesibilidad y recursos materiales, impulsando cambios para eliminar barreras arquitectónicas, adecuar de manera útil los espacios y reparar o sustituir los equipos defectuosos.

Después de conocer un poco más los SAU, vale la pena hacer una reflexión sobre el potencial que tienen en las acciones o estrategias relacionadas con la seguridad de los pacientes en los centros asistenciales, para señalar los principales retos a implementar o mejorar en este ámbito:

•    En primer lugar, es necesario potenciar la figura del responsable de atención al paciente, un profesional del ámbito de la gestión pero con formación y experiencia asistencial, reivindicando su presencia en los comités de dirección, para que su experiencia obtenida en el contacto con el paciente influya en las decisiones estratégicas.

•    Seguir avanzando en la atención personalizada a los usuarios, elaborando estrategias para facilitar esta relación, lo cual permitirá que el SAU sea un espacio donde los pacientes tengan la confianza para comunicar eventos adversos relacionados con la atención sanitaria, asesorándoles, si es necesario, en cómo hacer la notificación.

•    En esta cuestión, como en muchas otras en las que el paciente ha de ser corresponsable, tiene especial sentido su capacitación (empowerment), fundamental en una cultura de seguridad. La comunicación y la información apoyan y difunden la adopción de prácticas seguras entre los pacientes, promoviendo actitudes y comportamientos favorables a la seguridad.

•    Medir y monitorizar los aspectos relacionados con la cultura de seguridad de la organización, identificando aspectos en los que habría que incidir para mejorarla.

•    Potenciar y aprovechar los beneficios de disponer de un servicio transversal, entendiendo que la responsabilidad ha de ser compartida y promoviendo una mayor integración entre unidades y servicios (medicina preventiva, calidad asistencial, de gestión y dirección, clínicos...) para abordar una estrategia global en la seguridad de los pacientes.

•    Proporcionar apoyo a los pacientes y familiares que han sufrido un evento adverso, dando explicaciones, facilitando el contacto con los profesionales que integran el equipo asistencial y proporcionando toda la información necesaria para que paciente y familiares perciban un clima de total transparencia, soporte, respeto y voluntad de mejora.


Colaboración para Sano y salvo de Gloria Gálvez Hernando