Reclamaciones de los pacientes en los servicios sanitarios. Una revisión y propuesta de clasificación

Las reclamaciones aportan una visión única de aspectos que no pueden ser detectados fácilmente a través de los indicadores de calidad y seguridad tradicionales. Además, son una valiosa fuente de información para el seguimiento y la mejora de la seguridad del paciente.

Un estudio publicado en InjuryPrevention ha encontrado que un 19% de los pacientes, de una media de edad de 76 años, que presentaron reclamaciones entre 1998 y 2005 en Medicare (USA), sufrió eventos adversos graves por atención médica, dos de cada tres de ellos en atención primaria.

A pesar de la relevancia del problema, los servicios de atención al usuario no disponen de una taxonomía estandarizada que haga referencia precisa a temas relacionados con la seguridad del paciente y que describa los diferentes tipos de daños sufridos por éste. 

BMJ Qual Saf ha publicado la primera revisión sistemática de la literatura sobre clasificación y codificación de las quejas de los pacientes en los sistemas de salud. Los autores han sintetizado los datos cuantitativos sobre el tipo y la prevalencia de los problemas que subyacen en las quejas de los pacientes, y han propuesto una taxonomía de codificación.

Se trata de un trabajo en el que se incluyeron 59 publicaciones, desde 1987, sobre datos de EEUU, Reino Unido, Australia, Taiwán, Países Bajos, Nueva Zelanda, Canadá, Irán, Suecia, Alemania, Hong Kong, Francia y Singapur.

Se analizaron quejas de hospitales (51%), de unidades de urgencias (13%) y de otras unidades (36%). Se incluyeron artículos con datos cuantitativos que informaban sobre quejas del paciente, con la palabra “queja” o “reclamación” asociada a las palabras “calidad” o “seguridad”.

Se analizaron los datos descriptivos, metodológicos y las causas de las reclamaciones. Finalmente se desarrolló una taxonomía de codificación de las quejas.

En el 86% de los casos el objeto de la denuncia era el personal médico, en el 6% enfermería y en el 8% otros.

Sorprende que siendo las reclamaciones un instrumento de detección y abordaje de áreas susceptibles de mejora, solo el 55% de los estudios sugirió una intervención y en tan solo el 17% se implementó.

En general (38 artículos) la codificación no está justificada de manera rigurosa y en ningún caso se clasifican las quejas por la gravedad.

Los autores hicieron una recodificación y establecieron tres niveles en la clasificación de las quejas: ámbitos, categorías y subcategorías. Gracias a esta ordenación se evidencia que los problemas por los que reclaman con más frecuencia los pacientes son el tratamiento, la comunicación y la falta de personal.

Ámbitos
Categorías
Subcategorías

Clínico
Calidad
Exámenes:
Inadecuada exploración del paciente por parte del personal clínico
Trayecto del Paciente:
Problemas en la coordinación del tratamiento entre diferentes servicios por el personal clínico
Calidad de la Atención:
Atención médica o de enfermería deficiente
Tratamiento:
Tratamiento médico deficiente o que no tiene éxito
Seguridad
Errores de diagnóstico:
Diagnóstico clínico erróneo
Errores en medicación:
Errores en la prescripción o administración de medicamentos
Incidentes de seguridad:
Eventos o complicaciones que amenazan la seguridad de los pacientes
Habilidades y conducta:
Deficiencias en las habilidades técnicas y no técnicas del personal que comprometen la seguridad
Administración
Asuntos organizativos
Burocracia:
Problemas con las políticas administrativas y procesos
Medio ambiente:
Malas condiciones de habitabilidad, higiene o alimentos
Finanzas y facturación:
Costes sanitarios asociados al proceso de facturación
Problemas de servicio:
Problemas con los servicios del hospital para dar apoyo a los pacientes
Dotación de personal y recursos:
Niveles de personal y recursos inadecuados
Coordinación y acceso
Acceso y admisión:
No acceso a los servicios o el personal
Demoras:
Retrasos en la admisión o acceso a los tratamientos
Desacuerdo con la gestión:
Alta temprana, tardía o no planificada del hospital
Derivaciones:
Problemas en la derivación a un servicio de salud
Relaciones
Comunicación



Ruptura de la comunicación:
Inadecuada, retraso o ausencia en la comunicación con los pacientes
Información incorrecta:
Información incorrecta, inadecuada o en conflicto con los pacientes
Dialogo paciente-profesional:
No escuchar a los pacientes, falta de toma de decisiones compartidas, y conflicto paciente-profesional
Humanidad/ cuidados

Respeto, dignidad y cuidado:
Comportamientos groseros, irrespetuosos, o insensibles hacia los pacientes
Actitudes del personal:
Malas actitudes hacia los pacientes o sus familiares
Derechos del paciente
Trato deficiente:
Abuso físico, sexual o emocional de los pacientes
Confidencialidad:
Falta de respeto a la confidencialidad del paciente
Consentimiento:
Coaccionar o no obtener el consentimiento del paciente
Discriminación:
Discriminación contra los pacientes


En la tabla se visualizan los tres niveles de taxonomía en las reclamaciones propuestos por los autores.

En un nivel superior se encuentran los ámbitos de administración y gestión (35,1% de las quejas), clínico, referido a calidad en la atención y eventos adversos (33,7%), y de relaciones, que considera las interacciones de los pacientes con los profesionales de la salud (29,1%).

El informe pone de relieve la falta de codificación estandarizada así como de técnicas que permitan hacer un análisis riguroso de las quejas de los pacientes, algo complicado a menos que se aborden cuestiones como la estandarización del proceso de análisis, la variabilidad en la codificación, la clasificación de la gravedad de la queja o la codificación de cuestiones relacionadas con la seguridad del paciente.

Finalmente se destaca la importancia de la información adicional recogida en entrevistas, de gran utilidad al hacer el análisis.

A pesar de tratarse de un estudio riguroso, las limitaciones son evidentes, como la interpretación de los datos analizados o el sesgo hacia los estudios con mayor número de casos.

Incorporar estudios cualitativos, en futuros trabajos, ayudaría a profundizar más en los motivos por los que reclaman los pacientes y así comprender mejor los datos cuantitativos.

En cualquier caso, la propuesta de los autores abre el camino a un sistema de clasificación de las reclamaciones de los usuarios, de utilidad tanto en investigación como en mejora de la calidad y la seguridad de la atención sanitaria.

Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014 May 29. pii: bmjqs-2013-002437. doi: 10.1136/bmjqs-2013-002437.