Capacitación de los pacientes. Entrevista a Mercedes Carreras Viñas sobre la Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos

La capacitación o empoderamiento (empowerment) de los pacientes es clave para su participación en la atención a la salud, para mejorar su calidad y hacerla más segura. En España existen entidades orientadas a esta actividad como la Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos. Sobre estos asuntos entrevistamos a Mercedes Carreras Viñas, enfermera y en el momento actual Subdirectora General de Atención al Ciudadano y Calidad en el Servicio Gallego de Salud. Forma parte del Consejo Asesor de Sanidad.

Sano y salvo:  Hola Mercedes, en primer lugar agradecer tu amabilidad al aceptar responder a nuestra entrevista.

¿Qué papel piensas que tiene el paciente en la gestión sanitaria?¿Y en el proceso asistencial?

Mercedes Carreras Viñas: Antes de responder me vas a permitir agradeceros a vosotros vuestra amable invitación.

En el momento actual, el paciente tiene escasa presencia en la gestión sanitaria propiamente dicha. Si bien en los planes estratégicos de las organizaciones se describe al paciente como el centro de la atención y se plantea como estrategia “orientar la organización hacia las necesidades del paciente”, en la práctica esto bajo mi punto de vista todavía no se comporta así, las organizaciones giran alrededor de las necesidades de la organización y de sus miembros, y los pacientes no forman parte de los equipos de gestión.  Si tuviéramos que expresar qué nivel de participación tienen los pacientes en la gestión sanitaria según la escala de Sherry R. Arnstein me atrevería a decir que todavía están en el grado de simbolismo, es decir de participación simbólica. De hecho, los pacientes solo participan en las  encuestas de satisfacción que las organizaciones sanitarias realizan, pero no forman parte de los comités de dirección y en los comités de participación ciudadana de los diferentes servicios de salud, donde éstos están desarrollados, el ciudadano es escuchado, pero le falta el poder para asegurarse de que sus opiniones sean tenidas en cuenta e implementadas por los directivos y autoridades que ostentan ese poder.

En el proceso asistencial es necesario mejorar también el papel de los pacientes. Potenciar la presencia de los pacientes en las estructuras de participación de las organizaciones asistenciales o generar estructuras formales que nos permita fomentar esa participación, para mejorar los procesos asistenciales escuchando su voz y teniendo en cuenta su experiencia en el uso de los servicios sanitarios. Para ello es necesario  favorecer el incremento de  la alfabetización sanitaria, así como  los conocimientos y habilidades en el manejo del continuun salud-enfermedad; esto permite empoderar  al paciente para que pueda corresponsabilizarse con el mantenimiento o mejora de su salud. Nuestra experiencia en la inclusión de pacientes en la definición de algunos procesos asistenciales ha sido muy enriquecedora.

 S. y s.: ¿Desde cuándo está trabajando el Servicio Gallego de Salud (SERGAS) en la línea de potenciar la participación de los pacientes?¿Qué objetivo se ha marcado el SERGAS?

M.C.V.: La estrategia Sergas 2014, realizada en 2009 y puesta en marcha durante el año 2010, recoge una línea específica de participación de pacientes que la considera  un aspecto crítico de nuestro sistema sanitario. 

Esta línea pretende reforzar las iniciativas encaminadas a recoger la voz del ciudadano, sus sugerencias, sus inquietudes y sus necesidades, de forma que nos ayuden a planificar nuestras actividades y servicios y fomentar su participación en el sistema sanitario, como forma de entender sus necesidades logrando su implicación y responsabilidad, tanto en el sistema como con su propia salud.

En esa línea se definen los objetivos para la organización que se pueden resumir en:

  • Impulsar la Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos, como mecanismo para potenciar la participación de los ciudadanos a través de talleres de formación e información sanitaria para pacientes, asociaciones, ciudadanos e impulsar la renovación y constitución de nuevos comités y consejos de participación.
  • Realizar encuestas de satisfacción en todos los ámbitos y modalidades de la asistencia sanitaria.
  • Fomentar una mayor actividad e implicación de los diferentes órganos y estructuras de participación comunitaria formales: Consejo Gallego de Salud, Consejos de Salud de Área y Comisiones de participación ciudadana.
  • Poner en marcha foros y otros mecanismos de participación de los ciudadanos y pacientes.
  • Desarrollar los mecanismos necesarios para que los ciudadanos puedan enviar sus quejas, sugerencias, inquietudes y felicitaciones en todos los centros y de forma multicanal, potenciando el entorno web y basándonos en el lema “Entendemos sus quejas. Atendemos sus aportaciones. Deseamos sus felicitaciones. Y  todo para mejorar su atención”.
  • Definir un circuito  accesible que permita a los ciudadanos hacernos llegar sus solicitudes de información.

S. y s.: ¿Y la formación? ¿Desde cuándo funciona la Escuela Galega de Saúde para Cidadáns?

M.C.V.: La Escuela se inauguró  en noviembre de 2009, con 7 talleres  sobre prevención de la gripe A. Desde entonces hasta hoy, (mediados de 2013) han pasado por la Escuela más de 9000 ciudadanos y pacientes y han participado más de 2000 profesionales sanitarios como ponentes de los diferentes talleres impartidos.

S. y s.: ¿Qué tipo de actividades ofrecéis a los pacientes y ciudadanos?

M.C.V.: En la escuela se imparten actividades de formación orientada a pacientes, familiares y cuidadores relacionadas con los cuidados y autocuidados necesarios para la atención de las enfermedades crónicas más prevalentes. Trabajamos a demanda de las asociaciones de pacientes de la Comunidad Autónoma y realizamos la formación que ellos nos solicitan. También formamos a pacientes expertos en estas patologías, para mejorar nuestra estrategia de atención a la cronicidad. Realizamos talleres de cuidados para familiares y cuidadores de pacientes dependientes con la finalidad de disminuir sus niveles de ansiedad ante el desconocimiento de síntomas y del cuidado de sondas, apósitos y otros dispositivos. Realizamos diferentes actividades de formación para la ciudadanía, desde cursos de primeros auxilios, hasta cursos sobre recursos del sistema sanitario, o recursos para la gestión de las asociaciones de pacientes o actividades de formación en el manejo de internet y de páginas web. Y finalmente tenemos algunas actividades de formación que podemos definir como troncales al resto de ellas, como son formación en atención y evaluación de dolor y formación en seguridad de pacientes.

Contamos con una página web, en la que los ciudadanos pueden consultar la programación de actividades e  inscribirse directamente en ellas; a través de la página pueden hacernos llegar sus necesidades de formación y sus propuestas de nuevos talleres.

También desarrollamos algunas actividades online, se dedica un día específico de información y formación a cada asociación con nuestro programa el “Experto Responde”, a través un foro de participación online en el que dos expertos: un científico y un paciente responden a las preguntas que sobre una determinada enfermedad realizan los ciudadanos a través de la red. Tanto las preguntas como las respuestas se dejan en un repositorio que al respecto existe en la web de la Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos en el apartado “El Experto Responde”

S. y s.: ¿Con qué dificultades os habéis encontrado en el camino?

M.C.V.: De momento no hemos encontrado grandes dificultades para desarrollar estas actividades, la participación ha sido muy alta tanto de los pacientes y ciudadanos como de los profesionales. En todo caso mencionar que la dispersión de la población gallega en algunos casos dificulta la asistencia de los pacientes a las actividades de formación; para paliar esto, los docentes de la escuela se desplazan a todos los municipios donde se nos asegura que vamos a tener al menos 10 alumnos. Esta es tal vez la mayor dificultad que hemos encontrado.

S. y s.: Sabemos que el SERGAS está incluyendo en las comisiones de coordinación de algunas estrategias y en los grupos de trabajo de normalización de procesos asistenciales a los pacientes, ¿cómo valoras la experiencia?

M.C.V.: Efectivamente tanto en la estrategia de atención a la cronicidad como en la estrategia de atención integral al dolor, o en la estrategia de atención al cáncer, o como en la mejora de algunos procesos asistenciales se está incluyendo a pacientes relacionados con esos temas  y su participación está siendo muy enriquecedora y proactiva. También están participando en algunas comisiones autonómicas, como es el caso de la Comisión Autonómica de Atención al dolor, en la que participan ayudándonos a mejorar. Desde el año 2011 las asociaciones de pacientes asisten conjuntamente con los profesionales a las Jornadas Anuales de Calidad y Seguridad del Servicio Gallego de Salud y en ellas presentan comunicaciones y experiencias, incrementándose cada año poco a poco su participación.

En el año 2011 a  través de la Orden de 22 de agosto de 2011 del Diario Oficial de Galicia,  se creó el Consejo Asesor de Pacientes, que está formado por todas las asociaciones de pacientes que voluntariamente decidieron participar y, como miembros natos, cuenta con la Gerencia del Servicio Gallego de Salud, que es la que lo preside, la Dirección General de Asistencia Sanitaria, la Dirección General de Salud Pública y la Dirección de la Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos. Con este órgano se fomentar la participación de los pacientes en las mejoras de la asistencia sanitaria.

S. y s.: ¿Consideras que el papel del paciente es determinante para mejorar la seguridad del proceso asistencial?

En la Escuela Gallega de Salud para ciudadanos enseñamos autocuidados en relación con las patologías crónicas de mayor prevalencia, y esto hace que el paciente y la familia se puedan corresponsabilizar con su proceso de salud-enfermedad. Hay ya publicaciones relacionadas con la formación de pacientes en las que se manifiesta que un paciente bien informado, mejora entre otras cosas la adherencia al tratamiento, así como la comunicación con el equipo de salud. Estos dos elementos son fundamentales en la mejora de la seguridad clínica.

La experiencia que tenemos en nuestra Escuela Gallega de Salud para Ciudadanos, en relación con la participación de los pacientes para mejorar la difusión, información y formación relacionada con la seguridad clínica, han dado muy buenos resultados, pues esta información no solo ha llegado a todas las asociaciones de pacientes del ámbito gallego, sino que dentro de las propias asociaciones las personas formadas, han formado a  sus asociados, lo cual genera una cadena muy importante no solo de  sensibilización con relación a  los temas de seguridad sino también de mejora de la información al respecto. A través del Consejo Asesor, difundimos nuestros folletos para la seguridad de los procesos asistenciales. Es una experiencia en la que los pacientes han demostrado su implicación, así como  sus expectativas de ampliar su participación en la mejora de los servicios que prestamos.

S. y s.: Podrías hablarnos de los resultados de vuestro trabajo, ¿habéis realizado alguna evaluación del impacto?

En la Escuela Gallega de Salud para ciudadanos realizamos de forma sistemática la evaluación de nuestras actividades, no solo en cuanto a los indicadores de actividad propiamente dichos, sino a la calidad e impacto de las mismas. En ese sentido cabe decir que los pacientes han valorado en una escala del 1 al 10 a los docentes con un 9,5;  el 88% de los pacientes han valorado como muy aplicable todo lo aprendido y la transferencia de conocimientos según nuestra escala de conocimientos previos y posteriores a la realización de la formación ha sido del 24% de lo aprendido. 


Entrevista realizada por Dolores Martín